Ascolta l’articolo: “La comunicazione efficace – Errori comunicativi e le loro conseguenze a livello aziendale”
Orecchio sul Mondo (43) – Quando le persone conversano, si assicurano che gli altri partecipanti all’azione percepiscano e comprendano ciò che si sta dicendo. Tra chi parla e chi ascolta si va a creare una coordinazione mutuale, la quale avviene su quattro livelli: conversazione (A propone un argomento, B considera la proposta), intenzione (interpretazione del contenuto semantico dei segnali, A segnala il fine della sua azione e B riconosce lo scopo del parlante), segnale (A invia un messaggio, spesso mediante un comportamento, a chi ascolta) e canale (A prova ad aprire un canale di comunicazione con B; l’azione delle due parti deve essere coordinata perché ciò avvenga).
I quattro livelli sono organizzati in modo tale da formare un set di azioni co-temporali e designate per iniziare e finire nello stesso momento, così da permettere una organizzazione “dal basso verso l’alto” dell’azione (processo bottom-up).
Dato che ogni livello è costruito per stare in cima a quello precedente, quando un errore comunicativo soggiunge, la situazione si blocca al livello rispetto al quale l’errore stesso è avvenuto. Sul piano tassonomico, si possono individuare varie tipologie di errori risultanti in una interruzione dell’atto comunicativo.
Alcuni esempi utili che vale la pena citare sono: una mancata comprensione del messaggio o una percezione mediata da fattori che ne modificano il contenuto sono sufficienti per compromettere l’atto comunicativo (Paek, 2003).
Gli errori comunicativi all’interno del settore sanitario sono accompagnati da problematiche che possono risultare, nel peggiore dei casi, nella morte del paziente. I fallimenti nella comunicazione sono spesso il risultato di scambi informativi inadeguati tra i professionisti del settore.
In alcune casistiche, vi è addirittura una correlazione positiva tra difficoltà nella comunicazione e capacità inadeguate sul piano lavorativo. La tecnologia dedicata ad informazione e comunicazione (Information and communication technology, ICT) è considerata un’importante innovazione per quanto concerne un miglioramento della qualità del lavoro.
In primo luogo, una prima fonte di inefficienza ed errore nella comunicazione interpersonale sono considerati essere i canali sincroni. Questi sono considerati inefficienti per due ragioni principali: in primo luogo, se l’interazione comunicativa avviene faccia a faccia, è quasi impossibile evitare l’interruzione da parte di un terzo fattore esterno alla situazione comunicativa; l’introduzione poi di canali sincroni con la capacità di interrompere l’interazione ha un impatto negativo sulla memoria di lavoro e sulla performance dei sanitari.
Se interrotto l’individuo può, in altre parole, dimenticare ciò che stava facendo o distrarsi da un compito potenzialmente importante riguardante la vita del paziente. Per incrementare l’efficienza del personale ospedaliero e del servizio da questi erogato, sarebbe opportuno evitare le interruzioni il più possibile.
In secondo luogo, l’informazione scambiata mediante canali sincroni non viene immediatamente registrata all’interno della cartella clinica del paziente, ma questo avviene con ritardo o non avviene in definitiva. Spesso l’informazione più aggiornata in merito allo stato di bisogno o salute del degente è da ricercare interpellando direttamente il personale sanitario e non facendo ricorso alla documentazione.
Sebbene l’utilizzo di canali sincroni non sia l’ideale sul piano della produttività, questi sono ancora ampiamente in uso grazie al loro valore interpersonale: facilitano la comprensione reciproca tra professionisti permettendo di fornire feedback sull’operato gli uni degli altri e coordinare le attività svolte in reparto.
Per poter mediare tra conseguenze positive e negative dell’utilizzo dei canali sincroni, sarebbe bene ricercare una moderazione dell’impiego degli stessi senza che questi vadano incontro ad estinzione. Le nuove tecnologie sono un mezzo importante e cruciale per quanto riguarda il provvedere ad una massimizzazione della qualità comunicativa tra membri dello stesso staff o di staff diversi in cooperazione (Pirnejad, Niazkhani et al., 2008).
Orazio Cassiani
LM in economia e management internazionale delle aziende sanitarie, LM in SIO. Master e senior in gestione e management delle HR, MADIMAS. Esperto in modelli di gestione ed accreditamento, risk management. PSQM certificato RINA. Consigliere OPI Reggio Emilia e già vice CID ER. Albo esperti AGENAS ed OPI. Ufficiale (cdg) CRI.
“Strumenti di gestione delle Risorse Umane in un’azienda sanitaria” di Orazio Cassiani
“Dopo questi mesi ed anni caratterizzati da una pandemia, una guerra, una grande crisi economica, ho il piacere di annunciare l’uscita del mio prossimo libro intitolato “La gestione delle Risorse umane in un’azienda sanitaria“.
Espressione del lavoro in TEAM di studenti e stagisti, si offre quale strumento utile agli studenti per acquisire competenze ed esperienza ed ai professionisti sanitari per tracciare il perimetro entro cui sviluppare ed applicare modelli organizzativi innovativi.
Anche con questo ultimo elaborato tutti i proventi saranno destinati a La Caramella Buona Onlus“.
