Ascolta l’articolo: “La comunicazione efficace – La comunicazione da sanitario a paziente e viceversa”
Orecchio sul Mondo (44) – All’interno del settore sanitario la comunicazione è il più importante aspetto della pratica lavorativa. I professionisti sono tenuti ad imparare come rapportarsi non solo tra loro, ma anche coi pazienti. È necessario considerare tanto il contenuto del discorso quanto il modo in cui questo viene presentato.
A seconda della situazione e delle parole utilizzate la comunicazione verbale può essere utilizzata per trasferire informazioni o istruzioni tanto quanto per mostrare empatia e stabilire una relazione di origine emotiva prima che professionale. L’impatto del messaggio verbale sull’ascoltatore dipende dall’abilità di quest’ultimo di ascoltare, sentire ed assimilare quanto affermato nel modo corretto.
È ormai noto che gli aspetti non verbali della comunicazione siano più influenti delle parole. Quando il messaggio verbale è in conflitto con quello non verbale è probabile che non si creda a quanto detto. Effetti positivi sono stati osservati laddove, nel settore sanitario, il paziente si sente ascoltato all’interno di un incontro clinico dall’esito positivo.
Inoltre una buona comunicazione col paziente è tendenzialmente utile, poiché quest’ultimo sarà più portato ad aderire ai trattamenti, comprendere le informazioni in merito al suo stato attuale e sentirsi soddisfatto rispetto alla prestazione ricevuta.
La letteratura in campo psicoterapeutico offre spunti importanti, definendo il concetto di “forte alleanza terapeutica”: una relazione importante tra paziente e terapeuta, più di tanti altri fattori, determina l’esito positivo della terapia.
Allo stesso modo, nel campo medico, è stata riconosciuta l’importanza della comunicazione all’interno della fase iniziale di conoscimento tra operatore ed assistito; mediante questi primi momenti, si definiscono i ruoli e si stabiliscono i rapporti e gli standard ai quali entrambi dovranno rispondere.
Circa l’80% delle lamentele dei pazienti provengono da un’insoddisfazione nei riguardi della comunicazione (Roberts & Bucksey, 2007). Coinvolgere i pazienti nelle decisioni riguardanti le procedure da eseguire su di essi è in grado di produrre esiti positivi all’interno della pratica medica.
Non è sempre facile, tuttavia, comunicare col paziente all’interno della realtà ospedaliera. Questo in primis perché di frequente quest’ultimo non possiede gli strumenti per comprendere le decisioni prese o le alternative esistenti.
Vi è poi una differenza importante tra ciò che gli operatori pensano che il degente dovrebbe sapere e quanto quest’ultimo vuole sapere in realtà. Effettuare decisioni di qualità alta richiede più competenze; in primis, le persone devono avere accesso alla migliore prestazione all’interno della struttura ospedaliera.
In secondo luogo, lo staff deve fornire informazioni limitate a quanto è di propria competenza. In ultimo, paziente e famiglia dello stesso devono vedere rispettate le proprie volontà e legittimate le proprie paure. Non esiste una strada univoca, le decisioni prese e le risposte date devono essere paziente-specifiche.
Uno studio ha cercato di delineare le componenti fondamentali del rapporto con l’operatore, domandando ai pazienti cosa ricercassero maggiormente all’interno della relazione. La richiesta più frequente, da degente a professionista, è l’ascolto, seguita dal voler sapere la verità (anche laddove dolorosa) sulla propria diagnosi/prognosi.
Inoltre è stata rilevata l’importanza della conoscenza dei rischi associati alle opzioni di trattamento possibile, insieme a quella di sapere come le varie possibilità potrebbero impattare la qualità della propria vita.
Una qualità comunicativa alta è incistata nella collaborazione e nel rispetto reciproco dei ruoli da ambo le parti ricoperti (Alston, Paget et al., 2012).
Orazio Cassiani
LM in economia e management internazionale delle aziende sanitarie, LM in SIO. Master e senior in gestione e management delle HR, MADIMAS. Esperto in modelli di gestione ed accreditamento, risk management. PSQM certificato RINA. Consigliere OPI Reggio Emilia e già vice CID ER. Albo esperti AGENAS ed OPI. Ufficiale (cdg) CRI.
“Strumenti di gestione delle Risorse Umane in un’azienda sanitaria” di Orazio Cassiani
“Dopo questi mesi ed anni caratterizzati da una pandemia, una guerra, una grande crisi economica, ho il piacere di annunciare l’uscita del mio prossimo libro intitolato “La gestione delle Risorse umane in un’azienda sanitaria“.
Espressione del lavoro in TEAM di studenti e stagisti, si offre quale strumento utile agli studenti per acquisire competenze ed esperienza ed ai professionisti sanitari per tracciare il perimetro entro cui sviluppare ed applicare modelli organizzativi innovativi.
Anche con questo ultimo elaborato tutti i proventi saranno destinati a La Caramella Buona Onlus“.
